客户经理销售时承诺保本，但银行未进行“双录”，赔偿159万元——【案号：(2024)沪74民终889号】

十一假期后股市几乎每天都能上热搜，一夜之间都在谈论股票，从00后贷款炒股、应急车道买港股等极端行为，到那些投资者本想靠股市暴富，没想到却是背上债务上征信，这些热搜里面，看到一个较为震惊的热搜，某女子投资者花558万买基金亏超170万，起诉银行获赔159万。

为啥说是一个比较震惊的热搜呢，投资亏损是常态，但能在亏损之后还能赢得与银行对簿公堂并取得赔偿的真实案例，实属凤毛麟角。在2017年银监会颁布的硬性规定，要求银行等金融在销售理财产品、代销保单等金融产品时，必须执行“双录”（即同步录音录像）制度，以确保销售过程的透明度和客户权益的保护。然而，令人难以置信的是，即便在这样的监管框架下，时至今日，仍有部分银行置监管规定于不顾，违规开展“未双录”的基金销售活动，甚至擅自向投资者许下预期收益的承诺，这无疑是对行业规范的一种公然挑战。

1、违反“双录”规定销售基金 -认购当天未“双录”

先看案例简述，60后投资者王某，自2016年起有股票投资经验，2018至2022年间多次投资银行理财产品。2021年6月7日，她通过某银行天宝支行APP认购“XX产业前瞻混合型证券投资基金A类”（基金代码012XXX），金额558万元，成交净值1元，确认于次日。2022年9月26日，王某赎回4,185,000份基金，成交净值0.721元，确认金额3,009,841.54元，手续费7,543.46元，剩余份额1,395,757.7份。至2023年9月14日，该基金累计亏损1,701,578.44元。王某称，赎回部分基金是为了偿还田某债务，但银行员工陆某劝阻其全额赎回，后王某向有关部门投诉。

2023年2月20日，王某举报某银行虹口支行销售违规。6月21日，同年6月21日，监管出具《某银行违法行为举报事项答复书》，其中载明：“经查，某银行在销售过程中，存在应双录（录音录像）未双录情况，且客户经理对您违规承诺预期收益。对此，我局已责令某银行进行整改，并要求对相关人员进行违规责任追究。”。王某遂起诉银行索赔，提供录音证据证明销售人员曾承诺收益。银行辩称已履行适当性义务，销售人员行为不影响王某决策，且王某风险承受能力评估为进取型（C5），与基金产品风险等级（R3）匹配。

一审法院认为银行存在重大过错，判决其承担90%赔偿责任，王某自担10%。损失合计1,762,546.95元，银行赔偿1,586,292.26元。今年9月下旬，上海金融法院二审维持原判，确认银行违规销售事实。

2、“双录”不合规 -各大金融机构频繁被罚

自2017年起，银监会颁布了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，与此同时，银保监也推出了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，这两项规定均明确要求银行业金融机构在销售理财产品、保险产品时必须实施“双录”（即录音录像）措施。此后，为积极响应并推进“全面双录”政策，相关部门陆续出台了一系列配套措施。

然而，尽管有这样的监管要求，仍有个别金融机构未能完全遵守“双录”规定并因此受到了处罚。例如，今年1月，国家金融监督管理总局披露，交通银行新疆维吾尔自治区分行因执行“双录”要求不力，违规自行代销产品资料且含有误导性陈述，被处以70万元罚款；6月，中国建设银行股份有限公司阳江市分行因在代理保险销售过程中未按规定实施双录等违规行为，被罚90万元；8月，中国邮政储蓄银行股份有限公司浙江省分行则因在营销推介理财产品时未进行“双录”等问题，被处以140万元的罚款。

3、纵观被罚案例 -缺合规利器“智能双录”

追溯受罚根源，传统双录系统局限于简单的音视频录制与存储，功能匮乏且高度依赖人工操作；双录过程过于冗长，常因系统/操作问题导致补录重录，引起客户抵触；人工质检不仅耗时费力，还因易漏检而频发双录违规问题；鉴于此，为确保银行业与保险业务全面符合监管标准，并推动服务质量跃升，迫切需要部署一套先进的智能双录系统。签里眼智能双录系统应运而生，该系统深度融合尖端音视频技术、AI智能及RPA等技术，构筑起一套高效的智能双录系统。

通过实时音视频通讯、严密的身份认证流程以及智能语音识别技术，智能双录能够全方位捕捉并记录客户咨询、业务处理等核心环节，极大增强了业务操作的透明度与可追溯性。更进一步，该系统具备深度内容分析能力，能精确识别录音录像中的潜在风险要素，及时向企业推送风险预警与合规指导，有效削减业务风险，为银企的稳健运行提供坚实保障。